お客様を待たせるのは必ずしも悪いことではない

お客様を怒らせるのは待たせたからではありません。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

お客様を待たせるのは必ずしも悪いことではありません。

「待たせたことでクレームになっているんだけど？！」

いいえ、そんなことはありません。

お客様の話をよく聞くと、待たせたことに怒っているのではないとわかるはずです。

レジで行列ができて待たせることや、店員が少なくて接客を待たせることを気にする必要はありません。

お客様は閑散とした店で買うより繁盛店で買いたいです。

繁盛店はたくさんのお客様が買っています。

商品の鮮度が高く、安心できるからです。

また、大きな声では言えませんが、待たされた分だけ購買意欲は高くなりがち。

だから繁盛店はさらに売れるのです。

よく、「待たせたらクレームになる」と言います。

それは勘違いです。

お客様は待たせたことに怒っているのではありません。

お客様を軽く見たり、無視したから怒っているのです。

レジで並んでいるお客様が怒るのは待たされているからではありません。

「店員に無視された」と感じることが原因です。

たとえば、レジがフル稼働しているときに怒るお客様はいません。

お客が怒るのは、動いていないレジがあって、かつ、店員が近くにいて品出しをしているようなときです。

店員はレジに行列ができているのはわかっている、とお客様は思います。それなのに品出しを続けている。

お客様は「自分は無視された」と感じて怒るのです。

お客様を待たせることは必ずしも悪いことではありません。

お客様のプライドを傷つけない限りはね。