あなたは、商売のゴールは商品を売ることだと思っていませんか？
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
もし、商品を売ることがゴールなら、「一人のお客様に何分掛けているんだ！」、「そんな理不尽な要求は断れ！」、「お客様一人だけ特別扱いするな！」などと、スタッフを怒鳴りつけていませんか？
確かに、商品を売った利益で私たちはおまんまを食えています。商品を売ることがゴールなら、「このような対応は違う」と考えても間違いとは言えません。
しかし、商品を売ることが商売のゴールではありません。商売のゴール、それは顧客を増やすことです。
ただ、間違えないで下さいね。増やすのは顧客であって、お客様ではないことを……
商売のゴールとは？
たとえば、お客様を増やしたいならカンタンです。今が旬の商品を安売りすればお客様は集まるでしょう。
しかし、安物しか買わないお客様ばかり増えても意味はありません。なぜなら、安売りは数が売れれば売れるほど販管費が嵩むからです。
販管費が嵩む理由
なぜ、安売りすると販管費が嵩むのでしょうか？
その理由は――
- 安売りするとお客様が増えます。
- お客様が増えると、レジを動かすための経費が増えます。レジの台数、釣り銭、買い物袋など。
- また、お客様が増えると、売場の人も増やさなければなりません。人が増えると経費が増えます。
- もし、人が増えないと、クレームが増えます。
- クレームが増えると、スタッフが消耗します。
- 消耗したスタッフは辞めてしまいます。
- 辞めた分は、補充しなければなりません。
- 人を補充するには求人広告を出さなければならないです。人が減ると経費が増えます。
つまり、安売りすると、利益が減るのに加えて、経費も増えると言うことです。
したがって、安売りを、ただの安売りで終わらせたら消耗するだけです。だから、常々言っているように、バカは安売りしてはいけないのです。
安売りには高度なマネージメントと、仕入れた商品をすべて売り切る販売力が必要です。バカが安売りしたら破綻するだけです。
顧客は違う
顧客は、そのようなお客様とは異なります。
安くしなくても買って頂けるのが顧客です。なぜなら、私たちの店での買い物に、価格以上の価値を感じているからです。
商売のゴールは、このような顧客を増やすことです。商品を売るのは顧客を増やすための方便に過ぎないのです。
顧客を増やすことがゴールなら……
このような顧客を増やすことがゴールなら商売のやり方も変わるはずです。
「一人のお客様に何分掛けているんだ！」、「そんな理不尽な要求は断れ！」、「お客様一人だけ特別扱いするな！」などと、スタッフを怒鳴りつけるのは間違っているのではないでしょうか？
- 顧客を増やすためなら何分掛けてもいいのでは？
- 顧客を増やすためなら「理不尽？」なことに耳を傾けてもいいのでは？
- 顧客を増やすためなら特別扱いしてもいいのでは？
だって、商売とは、顧客を増やすことなのですから。
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