ただ面倒なだけじゃないですか！
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
TA KAさんから「『帰る途中で買ったジャムを落として割った。新しいモノと取り替えてくれ』と言われました」というメールを頂きました。
あなたのお店はこんな時どう対応していますか？
私が知る限り、次の２つが多いようです。
- お客様の落ち度は対応しない
理由：対応していたらキリがないので。 - 証拠があれば対応する
理由：クレーム処理に掛かる時間がもったいない
この２つ、一見方針が正反対のようですが違います。
「すべてのお客様に同じ対応を行なう」と言う点で、考え方は一緒です。
「従業員によって対応が変わるのはクレームの原因になりやすい」からのようです。
でも、私、本当は違うと思います。
「対応を統一してくれ」と言っているのはお客様ではなく、面倒なことをやりたくない店員ではないですか？
私も長いこと現場に関わってきましたが、お客様から「店員によって対応が違う」と怒られたことは一度もありません。
「前はやってくれたのに、なぜ今回はダメなんだ？」と怒られたことは何度もありますけど。
お客様が怒っているのは「店員によって対応が違うこと」ではありません。
「前に他の店員がやったことを、なぜ、この店員はできないんだ！」と言うことです。
この２つ、まったく意味が違います。
しかし、人は自分を守るためなら、自分でも気付かないうちに事実を曲げる生き物です。
自分が悪いのではなく、対応が統一されていないことが悪いのだと、問題をすり替えてしまうのです。
「店員によって対応が違う」のはまったく問題ではありません。
だって、前にできたのなら今もできるでしょ？
できない理由って何？
店員が面倒なだけではないですか？！
そんな店員のわがまま、店長が聞く必要はないです。
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コメント
コメント一覧 （4件）
> 「『帰る途中で買ったジャムを落として割った。新しいモノと取り替えてくれ』と言われました」
答えを忘れてますが？？
この記事はそれがテーマではないので書きませんでした。
でも私の答えが知りたいのであればブログに書きます。
なお、次回からは”あ”とか言う、いい加減な名前はご遠慮下さいね。
お久しぶりです。師匠。覚えてくださっていたら光栄です。
この記事を見て思ったのですが、これって店長に多くないですか？
クレーム対応については、師匠に同感です。10年ほど店長やらせていただいておりますが。
この手の記事で一番覚えているのは、お客様の面目を保ってあげる対応を取るということです。(意味合い間違っていたら申し訳ありません。)
今まで、内容を聞いて出来る限りお客様のご要望にお応えする形でサービスとして商品交換などの対応をとっていますが、経験上、その後、それに味をしめて何度も、何てことは一度もありません。本来は交換しないような場合でも、出来るだけ対応するようにしています。それを駄目だと問題にして面倒なことを言うのは本部の人間が多いですね。
ちなみに、現在は会社内で5本の指に入る大型店舗の店長となりました！
色々、苦戦したこともありますが、またの機会にお話しできればと思います！
もちろん、忘れていません。ある小売店の店長さん、お久しぶりです。
>お客様の面目を保ってあげる対応を取る
私の言い方とは違いますがこちらの方がわかりやすいかも。
>それを駄目だと問題にして面倒なことを言うのは本部の人間が多いです
ま、やり方を統一するのが彼らの仕事です。
と言うか、そうするように現場から突き上げられるのが現実ですが。
あまりいじめちゃかわいそうです（笑）
>現在は会社内で5本の指に入る大型店舗の店長となりました！
おめでとうございます。
弟子（失礼）が頑張っているのを見ると本当に励みになります。
身体を大切にベストを尽くして下さい。