顧客サービス– category –

コロナ渦で理不尽なクレームが増えていませんか？クレームとは理不尽なものです。したがって、理不尽なのが問題ではありません。問題なのは、そのような理不尽なクレームが、慣れていないスタッフに向く状況です。スタッフをクレームから守る方法は？

「店員が売場にいる」のは店作りの基本です。 「店員が売場にいる」と言うと軽く聞こえますが違います。もっと強い言葉で言うと「店員は売場にいなければならない」のです。 なぜ店員は売場にいなければならないのか？ なぜ店員は売場にいなければならない...

あなたのお店、お詫びの品には何を使っていますか？ 顧客に迷惑を掛けたとき、お客様の元へ出向くか、あるいは郵送かの違いはありますが、お詫びの品を贈っていますよね？ もし、何も贈っていないなら贈るようにしてください。顧客にはそれだけの価値があ...

「クレーマーは出入り禁止にしろって言うけど、あなたは出入り禁止にしたことはあるの？」と言う質問を頂きました。 はい、もちろんあります。私は現役時代に一人、それから洋品店の店長をしていたときに一人、出入り禁止にしたことがあります。 なぜ、私...

もし、あなたがクレーム対応を学んだことがないなら、クレーム対応の全技術で学ぶことをお勧めします。 なぜなら、「お客様を安易にクレーマー扱いしない」という著者の姿勢に共感できるからです。 え？　お前の共感など知ったことじゃない？ 確かに。それ...

お客様の自尊心を傷つけないようにすることです。 かかしさんから「接客のクレームを減らすにはどうしたらいいですか？」という質問を頂きました。 「接客のクレーム」というのがよくわかりませんでした。かかしさんに返信したのですが１週間経っても返事...

「（極めて残念そうに）仕方ありません。それはお客様の権利ですから……」と言って、クレーム対応を打ち切りましょう。 もし、「消費者センターに言うぞ」が脅迫と思っているなら違います。「裁判所に訴える」のと同様、「消費者センターに通報する」のも国...

「（極めて残念そうに）仕方ありません。それはお客様の権利ですから……」と言って、クレーム対応を打ち切りましょう。 もし、「消費者センターに言うぞ」が脅迫と思っているなら違います。「裁判所に訴える」のと同様、「消費者センターに通報する」のも国...

キーワードは「スグ」です。 おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。 店の仕事の中で一番やりたくないことの第１位が「クレーム対応」です。 それはもっともです。 クレーム対応はお客様に怒られることが多いです。お客様とケンカしても私たち...

今日の質問は佐藤さんから「クレーマーへはどう対応したらいいですか？」というものです。 クレーマーは店から排除しましょう。 なぜなら、クレーマーはお客様ではないからです。 クレーマーは出入り禁止にしなさい――ただし、本当のクレーマーに限る クレ...