だけど、顧客体験は良くなると思います。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
あなたの店では、指名で電話が掛かってきたときにどのように応対していますか？
名前と用件を聞くように指導していますか？
確かに、それが常識です。
しかし、考えて欲しいのです。名前と用件を聞く理由を。たぶん、大した理由はないのではありませんか？
非常識な電話応対
マナー研修では、相手の名前と用件を聞いて取り次ぐように指導されます。
店員「お電話ありがとうございます、小宮商店です」
お客様「店長お願いします」
店員「店長ですね？ かしこまりました。大変失礼ですがどちら様でしょうか？」
お客様「徳川です」
店員「徳川様ですね？ どう言ったご用件でしょうか？」
お客様「先週お願いした見積もりの件です」
店員「かしこまりました。ただいまお取り次ぎいたします。少々お待ちくださいませ」
コレがマナー研修での模範解答です。と言うか、このように練習させられます。
あなたの店はこのように応対していますか？
用件を聞く必要はない
私は「用件を聞く必要はない」と指導していました。
と言うのは、この応対、お客様ではなく、上司を向いているように感じるからです。上司に余計な仕事を回さないために秘書が行う応対のように感じるのです。
大企業の代表番号に電話すると、このようなマナー研修通りの応対をされます。
私は自分から名乗りますから、どちら様ですかと聞かれることはありません。
しかし、用件を説明させられることには閉口していました。カンタンな用件ならいいんですが、込み入った話だとかいつまむだけで一苦労です
だから、私は用件を聞く必要は無いと指導していました。
そんな話をしていたら、もっと強者がいました。
名前も聞く必要はない
ある若い店長さんは、用件はもちろん、名前も聞く必要は無いと指導しているそうです。
私は、名前を聞かずに取り次いでよく怒られたタイプなので、そこまで考えたことはありませんでした。
しかし、名前を聞く理由はあるのか？と考えたら別にないんですね。
たとえば、名前を聞いてクレーマーだったら取り次がない、とかします？ 都合が悪いから居留守を使ったりとかします？
しないですよね。
と言うことは、名前を聞く理由はない、と言うことです。
また、お客様の立場で考えても、名前を言わなくてもまったく困りません。指名した人に名乗ればいいし、早く取り次いでもらった方がありがたいですよね。
つまり、名前を聞く理由はなく、かつ、お客様に感謝されるのであれば、名前を聞く必要など無いってコトです。
度胸と信念のある店長さんだけ――
とは言え、あなたのスタッフが他の会社に移ったとき、こんな対応をしたらあなたの評判が悪くなるでしょう。
「アイツは、こんなマナーも指導できないのか！ レベル低っ」ってな具合に。
ですので、度胸と信念のある店長さんだけ、お試しください。
Follow me!
コメント