お客様をガッカリさせる店員の一言

この対策をすると、大変になるのは店長や売場主任の方ですが……。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたはお客様をガッカリさせる店員の一言ってわかります？

お客様をガッカリさせるとは、お客様の期待を裏切ると言うことです。

もちろん、お客様のすべての期待に応えるなんて不可能です。

それでもこの一言だけはその気になれば言わずに済むのです。

お客様をガッカリさせる店員の一言とは？

お客様をガッカリさせる店員の一言

それは、わかりませんです。

「うちは『申し訳ございません。あいにくわかりかねます』と言っている」？

いえいえ、言葉遣いのことを言っているのではありません。

「わからない」と答えることそのものがお客様の期待を裏切っていると言いたいのです。

どうしてだかわかります？

その理由は？

そもそもお客様が店員に質問する時って、答えてもらえると期待して聞くわけです。

たとえば、お客様が「牛肉おにぎりって何時頃入りますか？」と店員に質問するのは、牛肉おにぎりが食べたいから聞くわけです。

店員なら何時頃入るか当然知っていると期待します。

それに対して「わかりません」と答えたら期待を裏切ったことになります。

期待を裏切られたらガッカリしますよね。

このようなお客様の期待を裏切る行為が売場では普通に行なわれています。

大切な店の好感度を自分で下げているわけですね。

これでいいわけがありません。

お客様をガッカリさせないために

お客様をガッカリさせないためにはどうしたらいいのでしょうか？

わかりませんをＮＧワードにすることです。

もちろん、わからないことも聞かれるし、かと言って、いい加減に答えるわけにもいきません。

わからないことがあったら次の３つのステップで対処しましょう。

1. わからないことは他の店員に聞いてみる
2. 誰もわからなかったら調べて後でお客様に連絡する
3. わからなかったことを全員で共有する

重要なのは３です。

なぜなら、わからないがわかったのは貴重な情報だからです。

たとえ牛肉おにぎりが入荷するかどうかだとしても、です。

コレって、何をいくつ発注したか、いつ入るかについては、担当者以外わからないと言うことですよね？

つまり、この「わからない」をなくすためには、何をいくつ発注したか、いつ入るかを全員がわかるようにしなければ解決できないわけです。

大変になるのは店長や売場主任の方

実は、「わからない」をＮＧワードにすると、大変になるのは店長や売場主任の方です。

それでも「お客様第一」というお題目を唱えるよりも「わからないをＮＧ」にした方が本当のお客様第一に近づけます。

どっちがより売れるかは言うまでもないでしょう。

お客様の好感度を高める方法は他にもあります。もっと知りたい方は、売れる店作りのために最低限やるべき８つのことを見てください。

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