私は「クレーマーを知らない」とのご指摘を受けたので、クレーマーについて考えてみました。昨日は、脅すお客はクレーマーかどうかを考えました。
今日は、「理不尽な要求をするお客はクレーマーなのか？」を考えてみます。
「理不尽な要求」とは？
「理不尽な要求」とは、いただいたメールの中に多く見かけた言葉です。
正直に言うと、理不尽な要求をするお客は、丁重に返金を申し出て、関係を断った方がいいと私も思います。
しかし、「理不尽な要求」とは何なのでしょうか？
コンビニでお弁当を買った。食べようと思ったが箸が入っていなかった。
「すぐに持ってこい！」
と電話で要求するのは理不尽な要求でしょうか？
たとえば、深夜で、店番が一人というときにこんな電話がかかってきたとしましょう。もっとも厳しい状況で考えてみましょう。
「今、店に一人しかいないので持って行けないんです」と店員。
「そんなのはおまえの都合だ。オレには関係ない。近いんだからすぐに持ってこい！」とお客。
このお客はクレーマーでしょうか？
一人で店番をしている店員にとっては理不尽な要求をされていると言えるでしょう。
でも、待ってください。
店番が二人いたら？
二人いたら持って行けますよね。これ、理不尽な要求でしょうか？
私は、このお客の要求を理不尽とは思えません。お客の言うとおり、店番が一人なのはお客には何の関係もないからです。
それにお客の側から考えてみましょう。
二人いたらできることが、一人だからできないと言う方が、お客から見たら理不尽ではありませんか？
お客からすれば、「箸がない」ことで迷惑を掛けられているのに、「一人だから持って行けない」と理不尽な理由で迷惑を掛けられるのです。
怒るのは当然ではないでしょうか？
したがって、このお客はクレーマーではないと私は思います。
ちなみに私なら、「箸がない！」と言われたらすぐに「今、お持ちします」と言いますね。たとえ、一人で店番していても、です。
理由はわかりますか？
まとめ
以上を踏まえ、クレーマーと判断したなら次の手順で出入り禁止にしましょう。
普通のクレームと判断したらこちらの技術で対応しましょう。
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