おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
このサイトのアクセス解析を見ていたら「接客ロールプレイング」で多く検索されていました。
理由はよ～くわかります。
接客ロールプレイングでセールスが上手くなった、売上が上がったなんてことがないからでしょ？
店員役とお客様役の二人でだらだらと話しているだけのロールプレイングなど、私に言わせれば時間の無駄です。
役に立つ接客ロールプレイングにはゴールが必要なのです。
接客ロールプレイングのゴールとは？
ゴールとは、接客ロールプレイングで、どうなったら成功で、どうなったら失敗なのかです。
まあ、「売れたら成功」なのでしょうが、相手は本当のお客様ではありません。買う買わないはお客様役の気分次第です。そんなもんがゴールでいいわ・け・がないのです。
もっと、わかりやすいはっきりしたゴールを設定しましょう。そうでなければ評価できないんです。
評価できなければ何をどう改善したらいいかわからないじゃないですか！
セールスプロセス毎にロールプレイング
私がお勧めするのは、接客セールスのステップ毎に独立させて接客ロールプレイングを行う方法です。
接客セールスには大きく分けて次の3つのステップがあります。
- アプローチ
- セールス・プレゼンテーション
- クロージング
たとえば、今日はアプローチ、明日はセールス・プレゼンテーション、明後日はクロージングと具合に、それぞれのステップ毎に独立させてロールプレイングを行うのです。
なぜ、ロールプレイングを分けるのか？
なぜ、このように分けるのかというと、それぞれのステップでゴールが異なるからです。
たとえば、アプローチの段階では、お客様と話すきっかけを作り、ニーズ・ウォンツを引き出すのがゴールです。
したがって、アプローチの接客ロールプレイングは、お客様にどう近づき、いつ、どんなタイミングで話しかけるか、ニーズ・ウォンツを引き出す質問ができたかをトレーニングするモノです。評価もコレができたかどうかが基準です。
セールス・プレゼンテーションやクロージングにもそれぞれ異なったゴールがあります。
セールス・プレゼンテーションのゴールはお客様に商品を理解させ、欲しがらせることです。商品の特長を記憶させることができたか、商品に対する不安や疑問が解消されたかが評価基準です。
クロージングのゴールは言うまでもないですね。クロージングはパターン化できますから、状況に合わせて対応できるかが評価基準です。
この接客ステップ別ロールプレイングは評価基準がはっきりしています。お客様役の気分に左右されることがありません。
そのため、接客技術のどこに問題があるかが、自分も第三者にもはっきりわかります。だから、的確なアドバイスができて、改善することも容易です。
接客ロールプレイングの効果が上がってないと感じる店長さんはぜひお試しください。
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