クレームを受けるのは嫌なモノです。
怒りをぶちまけられたり、答えようのない質問をされたり、果ては人としての尊厳を否定されたりします。店の中でも、もっともストレスになる仕事です。
しかし、クレームに振り回されてもいけないのです。なぜなら、クレームが起っても仕方ないことがあるからです。
クレームになっても仕方ないケース
わかりやすくするために極端な例を挙げます。
安く売るために店員の数を減らしている店があったとします。
こうした店でありがちなクレームが「店員が不親切」。
たとえば、レジ係一人しか配置していない店の場合。
「○○はありますか？」と言うお客様の問い合わせに「売場までご案内する」のは難しいです。それでも「売場までご案内」したらお客様は満足です。
しかし、レジで待たされているお客様は？
不満足です。「そんなのあとにしろよ」となるでしょう。人は待ち時間がわからないとイライラするものです。
したがって、この場合、どちらを選んでも不満足なお客様を生み出してしまいます。
かと言って、「○○はありますか？」と問い合わせたお客様を待たせると？
１００％クレームになります。どういうわけか、「○○はありますか？」と問い合わせたお客は声が大きい（クレームになる）と決まってます。
だから、従業員に「売場までご案内するように」と注意しがちです。でもこれって、彼、または、彼女の問題なのでしょうか？
私は違うと思います。
「安く売るために店員の数を減らしている店」なら「不親切」というクレームは覚悟の上なのでは？
「不親切」というクレームに対処するには、人を増やすか、教育によってマルチタスク能力を高めるか、どちらかしかありません。しかし、それによってコストが上がることは許されるのでしょうか？
絶対にそんなことはないです。すべてのお客様を満足させることは不可能です。
「店の方向性と合わないお客は切り捨てる」という覚悟も必要ではないでしょうか？
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