お得意様を失うリスク

機会と危機は表裏一体と言うことです。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
春はお得意様を失うリスクがひときわ高くなります。
「春はお客様も動くからって言うんだろ？」
はい、毎年言っているとおりです。
ただ、今回取り上げたいのは「あなたの店の中も人が動く」ということです。

この時期は、社員にしろ、パート、アルバイトにしろ、新人が増えます。
「新人がお得意様を怒らせるとか？」
その通りです。
それでも、未経験の新人は心配ありません。
なぜなら、未経験の新人は「お客様に言われるがまま」に動く傾向が強いからです。
あなたを怒らせることはあっても、お客様を怒らせることはまずありません。
お客様を怒らせる新人は「経験のある新人」です。
あなたの店ではＯＫなコトでも、彼が前に勤めていた店ではＮＧかもしれません。
最近聞いた話ではこんなのがありました。
お得意様に「封筒を閉じたいのでセロテープを使わせて欲しい」と言われました。
それを新人パートが断ってお得意様を不愉快にさせました。
未経験の新人ならこのようなとき、どうすると思います？
セロテープを渡すか、あるいは先輩か上司に確認するでしょう。
未経験の新人はお客様を怒らせるリスクは低いわけです。
しかし、経験者の彼女は「前の店でＮＧだった」と言う理由で断りました。
彼女が以前勤めていた店では、お客様に備品を使わせるのはＮＧだったのだそうです。
ただ、この店ではＮＧではなかったのです。
相手は年間３０万円以上購入しているお得意様です。
セロテープをケチって不愉快にさせたら店に来なくなるかもしれません。
そうしたら３０万円の売上を失うのです。
コレがクレームになるならいいんです。
店が気付くことができますからね。
でも、お得意様は寡黙な人が多いのです。
このお得意様もクレームを言うことはありませんでした。
この店がこの事実に気付いたのはたまたまです。
経験のある新人は使いやすいようでいて使いにくいモノです。
お得意様を失わないためには、電子書籍「売れる店作りのために最低限やるべき８つのこと」の４５ページの方法を実践するのが一番カンタンです。
ただし、あなたの店のお客様第一がお題目でないことが条件ですが。
「売れる店作りのために最低限やるべき８つのこと」をまだお持ち出ない方は、３月１０日まで申し込むことができます。

追伸

小宮に金を払いたくない人、またはお客様第一が建前の店は次の手順でどうぞ。コレが真っ当なやり方です。

1. 入店マニュアルでＮＧとＯＫを全部列挙する
2. 入店時に、マニュアルを使って店長が説明する
   マニュアルを渡して「読んでおけ」はダメ。なぜならマニュアルは読まれないから。
3. 新人にお客様に聞かれたこと、それに対して答えたことをメモさせ、提出させる
4. 間違った対応は指摘して修正させる
5. ３～４を３ヶ月毎日実施する

ただ、私だったらこんな面倒なこと、やってられませんけど。