顧客サービス– category –
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クレーマーは出入り禁止にしなさい――ただし、本当のクレーマーに限る
今日の質問は佐藤さんから「クレーマーへはどう対応したらいいですか？」というものです。 クレーマーは店から排除しましょう。 なぜなら、クレーマーはお客様ではないからです。 クレーマーは出入り禁止にしなさい――ただし、本当のクレーマーに限る クレ... -
店員によって対応が違うのは問題？
ただ面倒なだけじゃないですか！ おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。 TA KAさんから「『帰る途中で買ったジャムを落として割った。新しいモノと取り替えてくれ』と言われました」というメールを頂きました。 あなたのお店はこんな時どう対... -
クレームを減らす方法
こう言うときこそ問題解決型アプローチの出番です。 クレームをゼロにすることはおそらく不可能です。なぜならすべてのお客様を満足させることはできないから。 安さを追求する店に対し、帝国ホテル並みの接客を求められても困ります。安さと質は決して両... -
お客様をガッカリさせる店員の一言
この対策をすると、大変になるのは店長や売場主任の方ですが……。 おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。 あなたはお客様をガッカリさせる店員の一言ってわかります？ お客様をガッカリさせるとは、お客様の期待を裏切ると言うことです。 もち... -
顧客サービスとは接客マナーのことだと思っていませんか？
おはようございます、小宮です。 顧客サービスを向上させたいとき、あなたは何をしますか？ 接客マナー研修？ でも、接客マナー研修をやって売上は上がりましたか？ ぶっちゃけ、売れないでしょ。 だって、接客マナーは顧客サービスのごく一部だからです。... -
クレームに振り回されてはいけない
クレームを受けるのは嫌なモノです。 怒りをぶちまけられたり、答えようのない質問をされたり、果ては人としての尊厳を否定されたりします。店の中でも、もっともストレスになる仕事です。 しかし、クレームに振り回されてもいけないのです。なぜなら、ク... -
「従業員を守りなさいよ！」
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。 私は「店長なら従業員を守りなさいよ！」と、クレームを言ってきたお客様にクレーム以上に怒られたことがあります。 どうしてそんなことを言われたのだと思います？ そもそもクレームは、アルバイトがお... -
「従業員を守りなさいよ！」
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。 私は「店長なら従業員を守りなさいよ！」と、クレームを言ってきたお客様にクレーム以上に怒られたことがあります。 どうしてそんなことを言われたのだと思います？ そもそもクレームは、アルバイトがお... -
クレームを未然に防ぐ方法
お客様を怒らせるポイントを特定して、一つ一つ潰していけばいいです。 おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。 お客様を怒らせたらどうなると思いますか？ クレーム？ いえいえ、怒ったお客様がクレームを言うことは稀です。クレームには大変... -
金品を要求するお客はクレーマーですか？
「クレーマーをわかっていない」と読者に言われる、私小宮がクレーマーに付いて考える３回目。今回は理不尽な要求とされる代表、金品の要求について考えます。 金品を要求するお客はクレーマーなのでしょうか？ 「迷惑料を出せ！」 たとえば、商品に不具合...
